Может ли срок рассмотрения претензии превышать 30 дней?
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Может ли срок рассмотрения претензии превышать 30 дней?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Когда вам нужно указать на некачественный товар и требовать ответа со стороны продавца, вы можете подать претензию по качеству товара. Что это значит и какой порядок претензионного взаимодействия должен быть следующим?
Ответ на претензию о защите прав потребителей
Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.
С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.
Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.
О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.
Претензия по качеству товара
Претензия – это ваше официальное заявление о недостатках или дефектах товара, которые вы обнаружили после его покупки и использования. Ответ на претензию нужен для того, чтобы продавец мог реагировать на вашу жалобу и предложить меры по устранению проблемы.
Претензионный порядок подразумевает, что вы должны сначала собрать все необходимые документы, подтверждающие некачественность товара (например, чек, гарантийный талон, фотографии дефектов и т.д.), а затем подать письменную претензию продавцу. Претензия должна быть разумно сформулирована и содержать все необходимые сведения о товаре, об обнаруженных недостатках и требованиях к продавцу.
Как долго нужно ждать ответа на претензию? Срок ответа на претензию по качеству товара – 30 дней с момента ее получения. Если вы не получили ответа в течение этого срока или ответ был неудовлетворительным, вы имеете право обратиться в суд за защитой своих прав.
Необходимо учесть, что претензия – это досудебный порядок разрешения споров. Это значит, что перед обращением в суд вы должны соблюсти этот порядок и дать продавцу возможность урегулировать спор мирным путем.
Тридцать дней (или месяц)
Когда возникают спорные ситуации, связанные с качеством товара или оказанными услугами, важно знать, как действовать. В таких случаях рекомендуется составить досудебную претензию. Но сколько времени дается на ответ на эту претензию?
В соответствии с разумным порядком подачи претензионного письма, после его направления должен быть указан срок ожидания ответа. Значит, если в претензии не указан срок, который нужно дать на ответ, то следует ждать ответа в течение разумного срока. По общим правилам, этот срок составляет 30 дней (или месяц).
Важно соблюсти этот срок, чтобы обе стороны имели достаточно времени на анализ предъявленных претензий и на выработку аргументированного ответа. Если ответ на досудебную претензию не был получен в течение указанного срока, то это может рассматриваться как отказ в удовлетворении претензии и дальнейшие действия можно считать завершенными.
Если нет полученного ответа на претензию в установленные сроки и продолжаются спорные ситуации, то следующим шагом может быть обращение в суд. При этом, строго говоря, досудебный порядок подачи претензии не является обязательным, однако в большинстве случаев его соблюдение является необходимым.
Главное учесть, что при составлении и отправке претензии важно указать все факты, подтверждающие вашу позицию по спорному вопросу, а также четко сформулировать требования. Это поможет вам защитить свои права и получить ответ в рамках законодательства.
Из чего исходить при определении срока рассмотрения претензии
Как следует из анализа некоторых правовых ситуаций, сроки рассмотрения претензии определяются условиями конкретных правоотношений. В частности, положения ст. 483 ГК РФ устанавливают, что покупателю необходимо известить продавца о том, что последний нарушил условия договора, касающиеся ассортимента, объема, тары и комплектности товара.
Покупатель должен сделать это в срок, определенный нормами права, договором и т. д., а в случае их отсутствия — в разумные сроки после обнаружения нарушения условий договора.
Исходя из принципа разумности и справедливости, правильно устанавливать в договорах или письменных обращениях такие сроки рассмотрения претензии, которые позволят обязанной стороне дать обоснованный ответ с учетом сроков почтовой доставки. Таким образом, логично установить в качестве срока рассмотрения претензии не менее 30 дней — аналогично срокам, предусмотренным действующим законодательством.
Если сроки, отведенные для рассмотрения претензии, определяются договором или указаны в претензии, при определении максимального срока для ответа нужно исходить из требований бухучета. Чтобы учесть результаты претензионной работы за ближайший отчетный период, такой срок не должен превышать 30 дней.
Сроки ответа на претензию юридического лица
Если спорят между собой ЮЛ, то срок ответа на претензии от организаций разный. Но они фиксированные, при условии обязательного досудебного рассмотрения проблемного хозяйственного вопроса.
| Вид спора | Срок |
|---|---|
| Ст.445,452: разногласия в хозяйственной деятельности | 30 дней |
| 529: преддоговорные разногласия | 30 дней со дня получения извещения заказчика о заключении договора или получения проектного соглашения со списком возможных разногласий |
| 797: полный или частичный отказ перевозчика в удовлетворении требований потребителей | 30 дней |
| 859: банк направил ЮЛ извещение о расторжении договорных обязательств | 2 месяца |
| 1252: возмещение ЮЛ убытков или выплаты компенсации | 30 дней |
Срок ответа на претензию
Получить претензию от покупателя — не самый приятный опыт в работе предпринимателя. В этой ситуации от руководителя требуется быстро и юридически правильно урегулировать конфликт, уложившись в требуемый законом срок ответа на претензию потребителя. Как составить ответ на претензию и сколько времени есть для этого, рассказываем в статье.
Срок рассмотрения и ответ на претензию зависит от того, кому направлена жалоба, и какие требования предъявляются. В любом случае обращение потребителя нельзя игнорировать — нужно решить проблему.
Действия предпринимателя зависят от того, под какие правовые нормы подпадают отношения между ним и потребителем. Если речь идет о потребителе товаров и услуг, то отношения сторон в этой сфере регулирует Закон о защите прав потребителей. При договорных отношениях сторонам следует ориентироваться на ГК РФ.
В любом случае время для ответа отсчитывается с момента подачи письменной жалобы под роспись официального представителя организации. Однако потребителю нужно понимать, что за этот срок предприниматель вправе лишь ответить, может он удовлетворить требования заявителя или нет.
В какой же срок должен ответить продавец? Потребители могут направлять жалобы в компании, независимо от их организационно-правовой формы. Однако у некоторых компаний область деятельности настолько специфична, что регулируется внутренними актами. Например, у страховой компании ОСАГО есть только пять дней для ответа на претензию.
По общему правилу время для ответа на требование потребителя не должно превышать максимально установленного срока ст. 452 ГК РФ — 30 дней по отношениям, регулируемых договором. Это правило распространяется как на физические, так и юрлица. В этот срок также должны уложиться с ответом госорганы, муниципальные власти и должностные лица по запросу гражданина.
Если правоотношения подпадают под Закон ЗЗПП, то в этом случае нужно успеть уложиться с ответом в 10 дней с момента получения претензии. Наиболее понятный для сторон вариант — когда сроки досудебного урегулирования споров четко прописаны в договоре.
Сергей Соломатин, руководитель практики юридического сопровождения бизнеса коллегии адвокатов «ЮрЦентр «Круглов, Шумар и партнеры» г. Москва
При получении претензии предприниматель должен четко представлять себе законные сроки на подготовку ответа. В своей юридической практике я зачастую сталкиваюсь с тем, что предприниматели заблуждаются относительно срока, в течение которого должен быть дан ответ на претензию потребителя. Многие полагают, что ответ дается в течение 30 дней со дня регистрации обращения.
На самом деле в соответствии с ФЗ за №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» письменные обращения, поступившие в государственные и муниципальные органы или должностным лицам, рассматриваются в 30 дневный срок.
Однако отношения между предпринимателем и потребителем регулируются специальной нормой права ст. ст. 22, 30, 31 ФЗ за № 2300-1, которым установлен сокращенный срок рассмотрения требований заявителя — 10 дней либо в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказания услуг).
Закон не устанавливает сроков непосредственного ответа на претензию, в юридической практике именно ответ на претензию является решением предпринимателя по заявлению потребителя. В случае несвоевременного ответа в сроки, установленные для добровольного удовлетворения требований потребителя, судом могут быть применены соответствующие санкции.
Как работать с претензиям покупателей в розничном магазине
Сроки для ответа, в которые должен уложиться продавец после получения претензии
| Какие недостатки покупатель указал в претензии | В какие сроки необходимо уложиться продавцу, чтобы ответить покупателю (ФЗ за № 2300-1) |
| Покупатель желает обменять товар |
|
| У товара длительного пользования обнаружен дефект, на исправление которого потребуется более семи дней (бытовая техника, мебель, мототехника, автоприцепы, автомобили, оружие) | Продавец обязан предоставить на время ремонта аналогичный товар течение 3 дней, доставив его за свой счет |
| Устранение недостатков товара исходя из условий договора | Не дольше 45 дней |
| Возврат денег | В течение 10 дней |
| Соразмерное уменьшение цены товара, покрытие расходов на ремонт товара, | В течение 10 дней |
| Покупатель получил неверную информацию о характеристиках товара | В течение 10 дней |
| Возмещение убытков, которые понес покупатель из-за некачественного товара | В течение 10 дней |
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
От чего именно будет зависеть период по рассмотрению претензий?
Конечно, в этом деле придется особенно тщательно подходить к любому вопросу. Длительность рассмотрения всех претензий будет зависеть лишь от области деятельности, где в частности и произошел тот или иной инцидент. К тому же согласно с законодательством, то основные закрепленные сроки на получение ответа, на вами отправленное письмо, то во многих случаях здесь особых нормативных актов не рассматривается.
Следовательно, исходя из всех данных результатов, можно будет рассмотреть основной срок на получение ответа на ваше обращение, которое было направлено в особых случаях. Любой образец прописанного заявления можно найти в интернете, но или лучше воспользоваться главным бланком на нашем сайте.
Статья 55. Подача жалоб и предъявление претензий и их рассмотрение
1. Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.
2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.
3. Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
4. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.
Что значит разумные сроки
Во многих случаях при отсутствии установленных законом четких сроков по общим правилам, предъявляемым к срокам, в которые претензия должна быть рассмотрена, они должны быть разумными или кратчайшими. Это значит, что в указанный отрезок времени сторона, к которой предъявлена претензия, должна иметь возможность физически ее получить, рассмотреть по сути, выполнить претензионные требования или подготовить ответ на нее.
Анализ правовых норм, определяющих общие требования к сроку ответа на претензии, показывает, что, как правило, он устанавливается субъектами правоотношений. Сроки рассмотрения претензий при процедурах досудебного регулирования споров — существенный момент договорных отношений. При их указании в договорах или непосредственно претензиях за основу берутся не законодательно установленные рамки, а разумность, которая поможет сохранить динамику договора, и возможность избежать необоснованных судебных споров.
Законодательством Российской Федерации установлены сроки ответа на претензию, которую подают граждане. Претензионный порядок урегулирования спора предусматривается различными законодательными актами, а так же законодательными актами устанавливается срок ответа на поданную претензию. Сроки рассмотрения претензии, устанавливаются, отдельными законами, кодексами и договором.
Сколько нужно ждать ответа на претензию?
На каждого потребителя, который остался недовольным качеством товара или оказанными услугами, закон предусматривает возможность подать претензию. После подачи претензии, потребитель ожидает ответа от продавца или исполнителя.
Но сколько же нужно ждать этого ответа и какой срок считается разумным? Все зависит от конкретной ситуации и специфики случая.
Во-первых, если вы решили подать претензию по качеству товара, то продавец должен ответить в течение 20 дней с момента получения претензионного письма. Это предусмотрено законом и является сроком, считающимся разумным для подобных дел.
Во-вторых, если вы обратились с претензией по оказанию услуг, то срок ожидания ответа может значительно увеличиться, так как в данном случае требуется провести проверку фактов и установить ответственность. В таких ситуациях срок ожидания ответа может достигать до 30 дней (или даже больше).
Но что делать, если ответ на претензию не последовал в указанные сроки? Если продавец или исполнитель не соблюл сроки или не ответил на претензию вовсе, то потребитель имеет право обратиться в суд. В этом случае решение будет принимать судебная инстанция.
Таким образом, сколько нужно ждать ответа на претензию зависит от различных факторов, включая тип претензии и время, необходимое для проверки и вынесения решения. В рамках разумного срока можно ожидать ответа в течение 20-30 дней.
Важно помнить, что если ответ на претензию не был получен в течение указанного срока, это не означает, что дело завершено. Потребитель всегда может обратиться в суд и защитить свои права.
Установленные законом сроки ответа на претензию
Срок, установленный на ответ по письму разный для каждого конкретного случая. Жалоба, адресованная представителям розничной торговли, имеет три вида:
- письмо на замену;
- требование возврата денег;
- прошение об устранении дефектов.
В первом случае закон «О защите прав потребителя» не дает точных сроков. Потому ориентироваться нужно на положения гражданского кодекса. В них установлены следующие данные:
- на замену товара выделяется 7 дней. Если необходима диагностика, срок продлевается до 20 дней. Когда в наличии нет соответствующей позиции, на ее поиск выделяется время не более 1 месяца;
- возврат денежных средств должен произойти не позднее 10 дней;
- в случае необходимости ремонта выделяется не более 45 дней.
Если спор идет по товару длительного пользования, он должен быть заменен на идентичную модель. Замена производится в течение 3 дней.
Срок ответа на досудебную претензию по закону для государственных и муниципальных органов составляют до 30 дней. В некоторых случаях длительность ответа регламентируется договором.