Уголок потребителя: нужен или нет
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Уголок потребителя: нужен или нет». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов.
Где можно разместить уголок потребителя?
Перед тем, как оформить уголок потребителя, нужно определиться с местом его расположения. Ведь информационный стенд по размеру и форме должен красиво вписаться в имеющееся свободное пространство торговой точки.
Главным принципом размещения уголка потребителя является его доступность. Посетитель должен иметь возможность, не спрашивая разрешения у персонала магазина, подойти к потребительскому стенду и прочитать размещенную там информацию. Поэтому нельзя располагать уголок потребителя за прилавком, за ширмой или стеклом.
Для посетителей будет комфортно, если поместить стенд у входа в помещение. В таком случае, ознакамливаясь с информацией, человек не будет смущаться взглядов персонала. Также будет удобным расположение на стене в прикассовой зоне или в любом месте торгового зала. Главное, чтобы человек мог подойти к стенду на близкое расстояние и беспрепятственно прочитать информацию.
Следующие документы не обязательны по правилам оформления уголка потребителя в 2022 году. Но мы делаем, чтобы исключить претензии проверяющих и посетителей.
Список правил и технических регламентов.
В действующих Правилах оказания услуг прямо не указано, что этот список нужен. По предыдущим Правилам за отсутствие списка штрафовали. Мы проконсультировались с Роспотребнадзором в 3 регионах. Нас уверили, что список по-прежнему нужен, теперь на основании ст. 10 закона О ЗЗП.
Правила поведения для потребителей заведения.
Нужны для конфликтных посетителей и на случай проверок по их жалобам. В Правилах поведения можно «узаконить» запрет на верхнюю одежду в зале, вход с животными.
До 2021 года мы делали Правила, чтобы запретить курение в заведении. Сейчас отдельный документ не нужен. Запрет установили в законе «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма».
Как оформляется уголок
Одним из основных требований к уголку потребителя является требование наглядности и доступности для потребителей (покупателей, посетителей).
Информацию для потребителя обычно размещают на специальном стенде — так называемом уголке потребителя. Такой стенд надо размещать не в дальнем и темном углу, а, как указано в Правилах продажи товаров (утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463), в удобных для ознакомления покупателя местах.
Устроителям уголка для потребителей полезно знать, что информация там должна быть актуальной. Это означает, что продавец (или исполнитель, оказывающий услуги) обязан контролировать, чтобы все документы, представленные для ознакомления потребителям, были действующими. Поэтому если продлена лицензия, изменились данные регистрации или произошли иные изменения, то материалы и информацию для потребителей в уголке надо своевременно обновить.
В противном случае уголок потребителя, не отвечающий требованиям, привлечет внимание Роспотребнадзора.
Уголок потребителя также необходимо оснащать при проведении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца.
Не требуется организовывать уголок для потребителей при разносной торговле. В этом случае представитель продавца должен иметь личную карточку с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества, а также сведений о продавце. Личная карточка должна быть заверена как подписью лица, ответственного за ее оформление, так и печатью продавца (при ее наличии).
Юрист коротко об уголке потребителя: вспоминаем ключевые моменты
В связи с изменениями в законодательстве в 2021 году для некоторых руководителей аптек встал вопрос актуальности требований к информации, размещаемой в торговом зале. Нужен ли «уголок потребителя» в аптеке, как его правильно оформить, какую информацию необходимо размещать и т.д.?
На сегодняшний день требование по доведению до сведения покупателей информации о продавце и товарах осталось неизменным. А, следовательно, и «уголок потребителя» не отменен и обязательно должен быть в любой аптеке.
Закон не устанавливает жестких требований к его названию и оформлению, а значит «уголок потребителя» может называться по-разному, например, просто «ИНФОРМАЦИЯ» и может представлять собой стенд или же папку с документами.
Основными требованиями будут наличие информации в свободном доступе и ее достоверность и актуальность. Для того, чтобы понять, какая информация должна быть размещена в “уголке потребителя» необходимо обратиться к основным нормативным документам, которые регулируют данный вопрос:
- Гражданский кодекс РФ
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
- ФЗ от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»
- Приказ №647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения»
Согласно п.55 Приказа 647н в торговой зоне в удобном для обозрения месте размещаются:
а) копия лицензии на фармацевтическую деятельность;
б) копия лицензии деятельности по обороту наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, культивирование наркосодержащих растений (при наличии);
в) информация о невозможности возврата и обмена товаров аптечного ассортимента надлежащего качества;
г) иные документы и информация, которая должна быть доведена до сведения покупателей.
Иные
Закономерно больше всего вопросов возникает по поводу того, что относится к «иным документам и информации»?
Для всех организаций торговли обязательным минимумом будет:
- копия ОГРН/ОГРНИП и наименование зарегистрировавшего органа, ИНН
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
- Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, а период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»
- Информация об органах, осуществляющих контроль и надзор (Например, территориальный орган Росздравнадзора, Роспотребнадзора)
- Информация о группах населения, имеющих право на внеочередное (льготное) обслуживание.
Для аптек, помимо перечисленных выше документов, обязательными будут:
- Лицензия на фармацевтическую деятельность
- Информация о зарегистрированных предельных отпускных ценах производителей на лекарственные препараты в доступной для всех заинтересованных лиц форме с учетом группировки по международным непатентованным наименованиям лекарственных препаратов
- Книга отзывов и предложений (или информация, где/у кого она находится)
Кроме этого в торговом зале необходимо разместить информацию о противопожарной безопасности и схему эвакуации.
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от
Книга жалоб должны быть прошита, пронумерована и скреплена печатью предприятия. В Роспотребнадзоре регистрировать Книгу жалоб и предложений не надо. На титульном листе Книги должно быть написано название предприятия и дата начала ведения Книги. На первой странице Книги размещен порядок ведения Книги. На второй странице – контакты руководящего состава данного предприятия торговли или сферы услуг. Третья страница предназначена для публикации информации о контролирующих организациях.
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.
Обязательный список документов
В перечне документов для всех ИП представлены бумаги, которые нужно разместить в уголке покупателя в 2020 для ИП в розничной торговле и местах общественного питания:
Таблица 1.
| Наименование объекта | Форма представления | Информация |
|---|---|---|
| Свидетельство о наличии статуса предпринимателя (ОГРН) | Удостоверенная ксерокопия | |
| Сертификат о постановке на учет в ИФНС (ИНН) | Завизированная копия | |
| Лицензия | Ксерокопия, заверенная печатью организации | Применяется, если того требует предпринимательская деятельность |
| ФЗ «О защите прав потребителей» | Официальная печатная форма | |
| «Правила продажи отдельных видов товаров» или «Правила оказания услуг общественного питания | Официальная печатная форма | Определяется направлением работы |
| Сведения об ограничениях работы с конкретными группами лиц со ссылкой на закон | Печатная форма | Применяется при наличии |
| Информация об органах контроля | Печатная форма | Указывается полное наименование с указанием точного адреса и работающих телефонных номеров |
| Режим работы | Распечатка и указание на вывеске |
Перечисленные документы относятся к обязательным условиям для всех форм бизнеса. Но оформление информационного стенда может не ограничиваться ими. Юридические лица вправе закрепить для всеобщего ознакомления на доске иные полезные сведения.
Какая информация должна содержаться в уголке потребителя
До потребителя надо донести следующую информацию:
- сведения о госрегистрации продавца (исполнителя) и название регистрирующего органа;
- адрес и режим работы магазина или точки оказания услуг;
- контакты для связи с руководителем организации или ИП;
- наличие лицензии или аккредитации, если этого требует вид деятельности;
- правила продажи товаров и оказания услуг;
- закон о защите прав потребителей;
- книга жалоб и предложений;
- сведения о контролирующих органах, например, территориальном подразделении Роспотребнадзора, а также полиции и пожарной службы, с указанием адресов и телефонов.
Исходя из этого, можно перечислить, какие документы должны быть в уголке потребителя:
- копия свидетельства о регистрации ИП/ООО или листа записи ЕГРЮЛ/ЕГРИП;
- листок с указанием адреса, режима работы, контактов для связи с ответственным лицом продавца или исполнителя;
- копия лицензии и свидетельства об аккредитации (при наличии);
- брошюра или распечатка закона «О защите прав потребителя»;
- брошюра или распечатка Правил продажи (постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55); Правил оказания бытовых услуг (постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025); Правил оказания услуг общепита (постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036) – один из документов, в зависимости от вида деятельности;
- листок с указанием названия и контактов контролирующих органов;
- книга жалоб и предложений.
Копии документов должны быть заверены подписью и печатью (при наличии) индивидуального предпринимателя или руководителя организации. Если деятельность связана с реализацией алкоголя, то дополнительно надо разместить информацию о запрете реализации таких товаров несовершеннолетним.
Кроме того, рядом с уголком или на одном с ним стенде вывешивают план эвакуации и инструкцию по пожарной безопасности и другие документы, например, журнал учёта проверок. Если продукция продаётся на развес, здесь же можно разместить контрольные весы. Покупатель или клиент, до которого из-за отсутствия уголка потребителя не доведена перечисленная выше информация, может направить жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора. По его заявлению ведомство должно провести внеплановую проверку. Если же уголка потребителя нет при реализации авто- и мототехники, лекарств, бытовой химии, алкоголя, драгоценностей, оружия и некоторых других товаров, то покупатель вправе обратиться в полицию.
Как оформить уголок потребителя
Конкретных требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Говорится только о том, что информация должна быть донесена в открытой и доступной форме.
А это значит, что размещать уголок надо в том месте, куда покупатель или клиент может свободно и без особого разрешения подойти. Поэтому не стоит вешать стенд с информацией за спиной кассира или администратора. Хотя это и гарантирует сохранность документов, но ущемляет права потребителя.
Обычно такие уголки находятся у входа в магазин, но не всегда пространство помещения это позволяет. Тогда надо подобрать другое место, куда можно без проблем подойти.
Размер уголка может быть любым, так же, как и материал, из которого он изготовлен. Часто это фанерный или пластиковый щит, или даже просто каким-то образом обозначенная часть стены. При этом конструкция должна обеспечивать нормальное хранение документов, для чего удобно использовать прозрачные пластиковые карманы.
Информационный уголок или стенд легко изготовить самому из подручных материалов. Но проще купить уже готовый, стоит это совсем недорого. Рядом стоит установить небольшой стол или стойку, где покупатель может подробнее изучить документы или написать жалобу. Если же места совсем мало, то закрепите на стене или стойке специальную папку с перекидными файлами.
Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность размещённых здесь документов. Так, если в нормы закона «О защите прав потребителей» или другие акты внесены изменения, надо заменить брошюры или распечатки на действующие.
Раздавать покупателям и клиентам копии документов из уголка продавец не обязан, ведь они представлены только для ознакомления. Но если потребитель хочет зафиксировать нужную информацию, можно предложить ему сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.
Где можно разместить уголок потребителя?
Перед тем, как оформить уголок потребителя, нужно определиться с местом его расположения. Ведь информационный стенд по размеру и форме должен красиво вписаться в имеющееся свободное пространство торговой точки.
Главным принципом размещения уголка потребителя является его доступность. Посетитель должен иметь возможность, не спрашивая разрешения у персонала магазина, подойти к потребительскому стенду и прочитать размещенную там информацию. Поэтому нельзя располагать уголок потребителя за прилавком, за ширмой или стеклом.
Для посетителей будет комфортно, если поместить стенд у входа в помещение. В таком случае, ознакамливаясь с информацией, человек не будет смущаться взглядов персонала. Также будет удобным расположение на стене в прикассовой зоне или в любом месте торгового зала. Главное, чтобы человек мог подойти к стенду на близкое расстояние и беспрепятственно прочитать информацию.
Внешний вид уголка потребителя гостиницы
Итак, если Вы уже являетесь владельцем гостиничного бизнеса или пока присматриваетесь к перспективе его организации, знайте – в обязательном порядке в холе такого заведения, на видном для посетителей месте должен быть размещён уголок с утвержденными законом документами (о них речь пойдет чуть ниже).
Внешний вид такого информационного стенда может быть выполнен по Вашемe вкусу и сочетаться с интерьером помещения. Закон не предусматривает строгих требований ни к внешнему виду уголка, ни к количеству ячеек в нем.
Мы рекомендуем купить такой стенд, в котором будет не менее 8 ячеек для информации. В этом случае в уголок у Вас точно поместятся все брошюры, законы и документы.
Месторасположения информации для потребителей лучше выбрать с учетом его видимости. Например, при входе или возле стойки администратора.
Что должно быть в уголке потребителя: обзор законодательства
В Законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 сказано о том, что:
- Потребитель имеет право истребовать от поставщика товара или услуги достоверной информации о хозяйствующем субъекте, режиме его работы и тех товарах и услугах, которые он продает.
При этом, предполагается, что продавец не будет ждать, пока эти сведения покупатель фактически запросит: они должны быть опубликованы на всеобщее обозрение в наглядной и доступной форме «способами, принятыми в сфере обслуживания».
Та же самая обязанность установлена для «уполномоченных» хозяйствующих субъектов — тех, которые представляют интересы другого хозяйствующего субъекта и выполняют задачи по удовлетворению требований потребителя в случае выявления фактов продажи товаров ненадлежащего качества.
- Хозяйствующий субъект обязан доводить до своих потребителей исключительно наглядным способом — посредством размещения на вывеске, следующие сведения:
- фирменное наименование хозяйствующего субъекта — при наличии;
- место нахождения торгового предприятия;
- режим работы магазина или сервиса.
Требования и нормы СЭС к парикмахерским и салонам красоты
Вносится информация о поступления дезинфицирующих средств, а также их расход на нужны салона – дезинфекцию инструментов, текущую и генеральную уборки.
Журнал состоит из двух разделов – поступление дезинфицирующих средств и их расход.
В первой таблице по поступлению заполняется:
- Порядковый номер;
- Названия средства;
- Номер и срок окончания действия свидетельства о гос. регистрации;
- Дата закупки;
- Количество;
- Срок годности;
- ФИО и подпись ответственного.
Один из основных документов по охране труда. Заполняется согласно графику проведения первичных, повторных и внеплановых инструктажей.
- Дата;
- ФИО, год рождения и должность работника;
- Вид инструктажа;
- Если внеплановый, то основание для его проведения – внутренний приказ директора, приказ Министерства труда;
- ФИО инструктирующего;
- Подписи обеих сторон;
- Графы с 10 по 11 заполняются только при прохождении сотрудником стажировки.
Заполняется, если в салоне красоты произошли несчастные случаи, например, удар током, ожог или другая травма.
- Дата и врем несчастного случая;
- ФИО, год рождения и стаж работы пострадавшего;
- Должность;
- Место происшествия – подразделение, объект;
- Номер рабочего места;
- Вид происшествия, приведшего к несчастному случаю;
- Краткое описание обстоятельств;
- Номер акта о несчастном случае;
- Последствия;
- Меры по устранению причин.
Содержит информацию об обучении неэлектротехнического персонала нормам электробезопасности. Данные на каждого сотрудника должны обновляться каждый год.
- ФИО работника, получившего 1 группу;
- Название структурного подразделения;
- Должность;
- Дата предыдущего присвоения;
- Дата присвоения текущая;
- Подписи работника и проверяющего.
Основной перечень дезинфицирующих веществ, которые отвечают требованиям санитарных правил:
| Группа | Отечественные | Импортные |
|---|---|---|
| Хлорсодержащие | «ЛюмаксХлорЛайт», «Белизна-3», «Гипостабил», «Хлорэффект» | «Клорсепт-25», «Пюржавель», «Санивап», «Хлормикс» |
| Кислородсодержащие | Перекись водорода медицинская, «Параксимед», «ПВК» | «Виркон» |
| Гуанидиновые | «Биопаг-Д», «Полисент», «Фосфопаг-Д» | «Вапусан-2000», «Сурфаниос» |
| Катионные | «Аламинол», «Люмакс», «Септол», «Дезэффект» | «Триацид», «Вегасепт Форте» |
Кто проверяет наличие и информацию на стенде
Главным проверяющим является Роспотребнадзор. Он является надзорным органом, чья обязанность — это защита прав потребителей. В его функции входит контроль качества оказываемых услуг и правомерность тех или иных действий предпринимателей.
Если ИП только планирует открыть свое дело, то он обязан уведомить об этом органы Роспотребнадзора. Если предприниматель не первый год ведет бизнес, то за контролирующим органом сохраняется право совершить проверку без предупреждения. При выявлении недочетов владелец организации получит предписание для устранения нарушений.
Помимо Роспотребнадзора, актуальность документации, касающейся их отрасли, проверяет Санэпидемстанция и пожарный контроль. Каждая из организаций, по итогам проверки обязана оставить в журнале соответствующую отметку.